Churn, cos’è e 5 strategie essenziali per la fidelizzazione dei clienti

Se riuscite a evitare che i vostri clienti si rivolgano altrove, il vostro tasso di fidelizzazione rimarrà alto. Ecco il Churn Rate

Avete mai sentito parlare di Churn Rate? Avete un piano per espandere la vostra attività e portarla a un nuovo livello? Avete fissato obiettivi chiari e un calendario? Bene, ma per una crescita costante, la vostra azienda deve avere delle basi solide.

Se non riuscite a fidelizzare la vostra base di clienti, non importa quanto velocemente ne acquisite di nuovi. Sarete sempre su un terreno instabile, a pochi passi dal disastro.

Potete smettere di perdere clienti oggi stesso, basta dare la priorità alla fidelizzazione.

Ma che cos’è la fidelizzazione dei clienti?

Il churn è quando i clienti smettono di fare affari con voi. Ad esempio, quando annullano l’abbonamento. Dovete fare tutto il possibile per evitare tassi di abbandono elevati.

La fidelizzazione dei clienti è il lato opposto della medaglia: significa evitare il churn. Se riuscite a evitare che i vostri clienti si rivolgano altrove, il vostro tasso di fidelizzazione rimarrà elevato.

Se volete migliorare la vostra fidelizzazione, dovete ridurre il tasso di abbandono. Come?

IMPLEMENTARE UN CICLO DI FEEDBACK DEI CLIENTI

È difficile sapere da dove cominciare se non si conosce l’opinione dei clienti.

Per tenere il passo con la vostra base di utenti, dovete usare metriche e sondaggi diversi per situazioni diverse. Ecco alcune idee:

– Aggiungete i sondaggi CSAT ai ticket risolti nel vostro help desk. Questo vi permette di tenere sotto controllo i problemi e di risolverli in tempo reale. I sondaggi forniscono anche indicazioni sui miglioramenti tattici da apportare in seguito.

– Inviate sondaggi trimestrali via e-mail a tutti i clienti. I sondaggi ricorrenti catturano il sentimento generale della vostra base di clienti. L’obiettivo non è quello di individuare i problemi, ma di ottenere un quadro completo dell’esperienza del cliente.

Combinati, questi strumenti vi forniranno molte delle informazioni necessarie per migliorare la fidelizzazione.

INDIVIDUARE E MONITORARE LE METRICHE DI ALLARME

Non si può evitare del tutto la disdetta. Ma quando un cliente si ritira, dovete prenderla come un’opportunità di apprendimento.

Utilizzate dei sondaggi per scoprire perché il cliente ha deciso di abbandonare. Poi cercate di collegare alcuni di questi motivi con KPI (indicatori chiave di prestazione) che potete monitorare.

COMUNICARE SEMPRE IL VALORE CHE SI OFFRE

Un’altra ragione comune alla base delle cancellazioni è una comunicazione trascurata da parte vostra.

Alcuni clienti smettono di vedere l’utilità di pagare per il vostro servizio semplicemente perché non vi “vedono”. Cominciano a dimenticare perché hanno scelto proprio voi.

Assicuratevi che i clienti siano a conoscenza delle nuove funzionalità e dei miglioramenti apportati.

Dovete anche assicurarvi che i clienti capiscano cosa state facendo per loro giorno dopo giorno. Se la vostra attività comporta un lavoro dietro le quinte, come il monitoraggio della sicurezza informatica, mostrate ai clienti le potenziali crisi che avete evitato per loro.

PRENDERE SUL SERIO L’ASSISTENZA CLIENTI

Cercate di risolvere le domande o i problemi dei clienti alla prima interazione.

In pratica, si deve evitare l’effetto “per favore, resti in linea, devo chiedere al mio manager”.

La deviazione dei problemi a un livello di assistenza superiore può sembrare efficiente per voi internamente, ma prolunga il tempo di attesa dei vostri clienti. Li fa sentire non apprezzati, mentre il loro problema rimane irrisolto. Viviamo nell’era di Zendesk, Intercom e altri strumenti di assistenza online.

Non ci sono scuse per far aspettare le persone. Si può e si deve fornire un’assistenza quasi istantanea 24 ore su 24.

Se non ritenete che questo sia importante, non preoccupatevi…lo farà il vostro competitor.

Se il vostro cliente non riesce a trovare una soluzione, potrebbe averla già trovata altrove.

CONCENTRARSI SU UN PRODOTTO/SERVIZIO DAVVERO NOTEVOLE

Potete fare molto per mantenere i vostri clienti impegnati prestando loro attenzione:

– Utilizzate i sondaggi CSAT e NPS per avere un quadro completo di come i clienti percepiscono il vostro servizio.

– Quando un cliente decide di andarsene, rendetegli facile comunicare il motivo della cancellazione.

– Assicuratevi che ogni cliente capisca cosa state facendo per lui. In caso di problemi, fornite un aiuto immediato.

Ma tutto questo non è sufficiente se il vostro prodotto o servizio non è all’altezza. Dovete avere un attributo che vi differenzi dalla concorrenza: costo, qualità, affidabilità o altro. Se non riuscite a fornirlo con costanza, troveranno qualcun altro che lo faccia.

CONCLUSIONI

Non è facile tenere il polso della vostra base di clienti, ma con qualche piccolo strumento e un po’ di accortezza, è possibile prevenire qualsiasi problema prima ancora che le persone pensino di andarsene. Solo così potrete decidere il modo migliore per fargli cambiare idea e mantenerli fedeli! E quindi avere un Churn rate bassissimo!

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